全国の医療機関向けに通信販売を展開する株式会社歯愛メディカルが、2025年3月末、白山市に新たなコールセンターを開設しました。能美本社内のコールセンターに続く第2拠点であり、Hokuwaが通信ネットワークの構築を担当しました。
歯愛メディカルシステム部部長の山田卓生様、同部運用管理グループ主幹の吉野充様、そしてプロジェクトの中核を担ったHokuwaITビジネス事業本部の西川浩司が、舞台裏を語りました。

Hokuwa 西川: 歯愛メディカル様は2000年の創業以来、医療機関向けの通信販売事業を幅広く展開されています。自社ブランドの歯ブラシをはじめ、マスクや手袋といった衛生用品、診療機器、美容関連製品など、幅広いラインアップを取りそろえていらっしゃいます。
特に歯科医院は、約6万5000件とお取引があり、全国で9割を超えるシェアを占めています。
日々の受注件数も相当な数に上ると推察しますが、1日あたりの平均受注件数について教えていただけますでしょうか。

歯愛メディカル 山田様: ありがたいことに、1日あたり1万件を超えるほどのご注文をいただいています。
このうち約6割が自社ECサイト「Ciモール」から、約3割がファクスから、残りの1割が電話からのご注文です。
電話注文は割合としては小さいのですが、お客様と「声と声」でつながる貴重な接点であり、私たちはとても重要視しています。

Hokuwa 西川: これまでは、すべての電話注文に能美本社内のコールセンターで対応していたと伺っています。今回、白山ロジスティクスセンター（LC）内にもコールセンターを設けた理由をお聞かせください。

歯愛メディカル 山田様: 今後の事業拡大を見据えてです。従来は本社内のコールセンター100席で対応していましたが、新たに白山LC内に48席を設けることで、より円滑にオペレーターが対応できる体制を目指しました。
また、白山LCは、県内で最も人口の多い金沢市内や、その次に多い白山市内から通勤しやすい立地で、採用面でも有利と判断しました。
新センターの開設に際しては、複数の企業に提案依頼書（RFP）を送付し、コールセンターのネットワークを一緒に構築してくれるパートナーを探しました。

Hokuwa 西川: RFPを拝見し、音声の安定性を特に重視されていた点が印象的でした。

歯愛メディカル 吉野様: 当社のコールセンターでは、オペレーターがヘッドセットを使用しながら、通話と同時に情報の入力や在庫確認などを行っています。
音声の切断やノイズによってお客様の言葉を聞き逃すことがあれば、発送先を間違えたり、品物や数量に誤りが生じたりする恐れがあります。
特に医療機関への納品ミスがあると、先生やスタッフの方々にご迷惑をおかけするだけでなく、迅速な処置を待つ患者さんの治療が遅れてしまいます。そのため、安定した音声通話環境の構築は必須でした。

Hokuwa 西川: 能美本社では「IP電話」を利用されている一方、白山LCでは従来型の電話回線をご利用でした。
そこで、新しいコールセンターでもIP電話が利用できるよう、能美本社にある音声サーバーへ白山LCからアクセスできるネットワークを構築することが、今回のプロジェクトの重要なポイントだったように思います。

歯愛メディカル 山田様: まさにその通りです。RFPには、このネットワークをいかに安定的に構築できるかという視点を盛り込みました。
RFPに対しては、4社からご提案をいただきました。中でもHokuwaさんのご提案は、安定性に対する私たちの懸念を的確に解消する内容であり、提案内容とコストのバランスも優れていました。ご経験の豊富さが提案書の隅々から感じられ、最終的に業務をお願いすることに決めました。

Hokuwa 西川: 私たちとしては、提案内容だけでなく実行力が伴わなければ意味がないという考えから、持っている知識と技術を最大限に活用して設計、施工を行いました。
能美本社と白山LC間の音声回線を優先的に通信を行うこと自体は、難しい技術ではありません。しかし、安定的に接続すべき重要な通信がほかにもあったため、両回線のバランスを取ろうとネットワーク構成に工夫を凝らしました。

歯愛メディカル 吉野様: 能美～白山間の通信は冗長構成（二重化）になっています。一方の回線に障害が発生しても、もう一方に即時切り替わるシステムを構築してもらいました。万が一のトラブル時には、すぐに駆けつけてくれる保守体制が整っている点にも安心感がありました。

歯愛メディカル 山田様: 稼働中の能美本社のコールセンター業務に影響を与えないよう、夜間に作業を行うなど、スケジュール管理にも十分配慮していただきましたね。

Hokuwa 西川: もし業務に支障をきたすようなことがあれば、歯愛メディカル様はもちろん、全国の医療機関や患者さんに多大なご迷惑をおかけしてしまいます。そのため、強い責任感を持って業務を進めました。

歯愛メディカル 山田様: 白山LCのコールセンターは2025年3月31日に無事稼働を開始し、非常に安定した運用ができています。Hokuwaさんの丁寧な対応に、本当に感謝しています。